Guter Service lohnt sich, auch für Arzt- und Zahnarztpraxen. Mit moderner Kommunikationstechnik ist der Zeit- und Kostenaufwand durchaus überschaubar. Dennoch nutzen immer noch wenige Praxen die neuen Möglichkeiten.

Ein Recall-System etwa ist eine praktikable Methode, um den Patienten an die Praxis zu binden. Behandlungs- und Vorsorgetermine werden meist einige Tage oder gar Wochen im Voraus vereinbart. Da ist so mancher Patient dankbar, wenn sich die Praxis kurz vor dem Termin in Erinnerung bringt – nicht jeder führt einen übersichtlichen Terminkalender. Auch für den Praxisalltag zahlt sich eine gute Kommunikation mit den Patienten aus: Termine werden seltener „vergessen“; die Planung wird erleichtert.

Wie könnte die Kommunikation mit den Patienten aussehen? Die von einigen Praxen bisher verwendeten Mittel – Postkarte, Brief oder Telefon – sind vergleichsweise teuer und zeitaufwendig. Solche Aufgaben sollte man deshalb dem Computer überlassen. Freilich sind dafür einige Vorarbeiten nötig. So muss man die Patienten fragen, wie sie am besten zu erreichen sind, wobei vor allem Handy (für SMS-Empfang) und E-Mail von Interesse sind. Hat der Patient eine E-Mail-Adresse – und das ist immer häufiger der Fall –, sollte man sicherheitshalber eruieren, ob er auch oft hineinschaut. Manche Menschen tun das nur alle paar Wochen. Und es ist ratsam, dem Patienten eine Begrüßungs-Mail anzukündigen und diese dann zeitnah abzuschicken. Dann ist nämlich die Gefahr kleiner, dass sie in einem Spam-Ordner landet, ohne dass dies überhaupt bemerkt wird.

Grundsätzlich ist es nötig, sich vom Patienten schriftlich die Einwilligung geben zu lassen, dass er auf diesem Wege kontaktiert werden möchte. Andernfalls könnte es Probleme geben, wenn jemand diese Briefe als „unerwünschte Werbung“ empfindet – und die ist neuerdings strafbar.

Wie sieht der Ablauf im Alltag aus? Die E-Mails und SMS-Botschaften selbst liegen natürlich im Praxis-Computer vorformuliert vor. Die Zahnarzthelferin trägt nur jeweils Adresse (aus der Patientenkartei) und Datum des Termins ein und drückt auf den Sendeknopf. Zunehmend wird auch spezielle Praxis-Software angeboten, die solche Aufgaben nebenher automatisch erledigt – etwa Terminverwaltungs-Programme.

Natürlich muss man beim Knüpfen der Patient-Praxis-Bindung nicht bei Erinnerungs-Mails stehen bleiben. Hilfreich und – bei Massenversand dank bestimmter Programme – nicht sehr aufwendig etwa sind Newsletter. Sie können den Patienten zum Beispiel mit aktuellen zahnmedizinischen Informationen „aus der Praxis“ versorgen, bisweilen auch Falschmeldungen in der Presse richtigstellen. So wirken sie nicht als Praxis-Reklame, sondern als willkommener Service.

(Quelle: KZV BW)